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Atención al cliente y gestión de conflictos en el proceso comercial (Cod. 100152)

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?

A telefonistas
A recepcionistas
A azafatas de información
A empleados administrativos de servicios de almacenamiento
A operadores-grabadores de datos en ordenador
A auxiliares administrativos
A comerciales

OBJETIVOS DEL CURSO

El objetivo de este curso, es capacitar al alumno para la aplicación de técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

TEMARIO DEL CURSO

Ud. 1 Introducción
El departamento comercial:
Funciones básicas
Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
Procedimiento de comunicación comercial:
Elementos de comunicación institucional.
Fases del procedimiento.
Soportes de la comunicación.
Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
Aplicación de condiciones de venta.
Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
Motivación.
Relación con el cliente a través de distintos canales: Características. Ventajas e inconvenientes. Internet como canal de comunicación.
Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

Ud. 2 Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

El proceso de compraventa como comunicación:
Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
Argumentación comercial.
Tratamiento de objeciones.
Comunicación de la información sobre los productos.
La venta telefónica.
La venta por catálogo.
Televenta.
Internet y otras formas.

Ud. 3 Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing

Aspectos básicos del Telemarketing: Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
La operativa general del teleoperador:
Conectar con el cliente.
Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
Técnicas de venta:
Principales técnicas de venta comercial.
Los guiones: planificar su existencia.
La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
Cierre de la venta:
Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
Minimizar las hostilidades de los clientes.
Tipología de cierres de venta.

Ud. 4 Tramitación en los servicios de postventa

Seguimiento comercial: concepto.
Fidelización de la clientela
Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
Finalidad.
Identificación de quejas y reclamaciones: Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales.
Procedimiento de reclamaciones y quejas:
Recepción.
Formulación documental.
Resolución de dudas.
Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

Ud. 5 Resolución de conflictos en el proceso comercial

Introducción al conflicto.
Actitudes frente al conflicto.
Técnicas de comunicación.
Mediación en consumo.
¿Qué es la mediación
Principios de la mediación
Objeto de la mediación de consumo
La legitimación activa y pasiva
Órganos de consumo
Requisitos de la solicitud de inicio del procedimiento de mediación
Causas de no admisión de la solicitud
La persona mediadora
Obligaciones de la persona mediadora
Funciones de la persona mediadora
El proceso de mediación

Características del curso
premio praxis