¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?
A todas aquellas personas que quieran adquirir las técnicas necesarias para la comunicación y la atención al cliente en hostelería y turismo.
A todas aquellas personas que quieran adquirir las técnicas necesarias para la comunicación y la atención al cliente en hostelería y turismo.
Dominar las técnicas de comunicación más importantes en la atención al cliente para desarrollar una comunicación óptima, utilizando un lenguaje verbal profesional y apropiado para cada situación, sabiendo diferenciar los tipos de clientes y sus actitudes para lograr ofrecer una atención personalizada, y conseguir transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
Conocer la normativa aplicable en España y la Unión Europea
Ud. 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
Ud. 2 Atención al cliente en hostelería y turismo
Clasificación de clientes
- Tipologías de personalidad
- Acercamiento integrado
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
La atención personalizada
- Servicio al cliente
- Orientación al cliente
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
El tratamiento de situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
